Quatre-vingt-dix-huit mille : c’est le nombre record de plaintes de passagers aériens en attente à l’Office des transports du Canada (OTC), où le traitement d’un dossier dépasse souvent deux ans. Pour en sortir, Ottawa propose de confier ces litiges à des arbitres externes, sur le modèle européen et britannique.
La mesure figure dans le projet de loi C-31, un texte omnibus d’exécution du budget, étudié cette semaine au comité sénatorial des transports. Plusieurs juristes y ont exprimé des doutes sérieux. Voici ce qui changerait pour vous, et ce qui ne change pas encore.
Ce que prévoit la réforme
- Des arbitres externes trancheraient les plaintes, du remboursement d’un billet aux questions d’accessibilité, à la place de la procédure interne de l’OTC.
- Des arbitres choisis sur une liste approuvée par le ministre des Transports, et dont la décision serait « contraignante ».
- Des délais encadrés : 90 jours pour régler une plainte, et un paiement dans les 30 jours suivant une décision.
Autre changement, plus discret : selon Transports Canada, la vaste refonte des droits des passagers votée en juin 2023, qui devait élargir les cas d’indemnisation, n’est plus d’actualité. Aucun règlement n’avait été finalisé, et ce sont désormais ces amendements au processus de plainte qui prennent le relais.
Les critiques entendues au Sénat
| Point soulevé | Ce qu’en disent les intervenants |
|---|---|
| Impartialité | Pour Paul Daly, professeur de droit à l’Université d’Ottawa, confier la décision à des entités privées triées par les compagnies « devrait être considéré avec méfiance », faute de garde-fous dans le projet de loi. |
| Décision imposée au passager | Dans l’Union européenne et au Royaume-Uni, le passager peut refuser la décision d’un organisme de règlement des litiges. Ici, elle serait contraignante. |
| Décisions inégales | Pour Vincent Correia, professeur de droit aérien à McGill, deux passagers dans la même situation pourraient obtenir des réponses différentes selon l’arbitre. |
| Financement | Le Conseil national des lignes aériennes du Canada salue la réforme, mais souhaite que l’État, et non les compagnies, finance l’arbitrage, pour éviter toute apparence de partialité. |
La question des grèves, elle, suit un chemin parallèle : nous avons présenté les nouveaux pouvoirs qu’Ottawa souhaite obtenir dans notre article sur le projet de loi C-39.
Vous avez une réclamation en cours ou à faire
Tant que le projet de loi n’est pas adopté et en vigueur, les règles actuelles s’appliquent. Quelques réflexes restent valables quel que soit le système :
- Réclamez d’abord à la compagnie, par écrit, en joignant carte d’embarquement, avis d’annulation ou de retard, et reçus de vos dépenses.
- Gardez une trace de tout : heures, noms, échanges par courriel ou dans l’application.
- Vérifiez la règle qui s’applique. Un vol au départ de l’Europe, ou vers l’Europe sur une compagnie européenne, relève aussi du règlement européen, souvent plus favorable. Notre guide des droits des passagers aériens détaille les montants et les démarches.
- Ne laissez pas dormir le dossier. Si la compagnie refuse ou ne répond pas, portez plainte selon la procédure actuelle, sans attendre la réforme.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qui change pour les plaintes des passagers aériens ?
Si le projet de loi C-31 est adopté, des arbitres externes, choisis sur une liste approuvée par le ministre, trancheraient les plaintes à la place de l’Office des transports du Canada, en 90 jours.
La réforme est-elle déjà en vigueur ?
Non. Elle est à l’étude au Sénat. D’ici là, les plaintes suivent la procédure actuelle de l’Office des transports du Canada.
Combien de plaintes sont en attente ?
Environ 98 000, un record, avec des délais qui dépassent souvent deux ans.
Faut-il attendre la réforme pour porter plainte ?
Non. Réclamez d’abord à la compagnie par écrit, puis déposez votre plainte selon les règles actuelles si elle refuse ou ne répond pas.