Votre vol a cinq heures de retard. Vous avez droit à quelque chose — repas, hébergement, indemnité, réacheminement —, et ce quelque chose dépend de trois variables que personne ne connaît : la cause du retard, sa durée, et la taille du transporteur.
Voici ce que le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens prévoit réellement, et comment obtenir ce à quoi vous avez droit.
Le principe : trois catégories de cause
Tout dépend d’abord de la raison du retard ou de l’annulation, et le transporteur doit vous la communiquer.
| Cause | Exemples | Ce qui est dû |
|---|---|---|
| Attribuable au transporteur | Problème commercial, équipage manquant, surréservation | Assistance, réacheminement et indemnité |
| Attribuable mais liée à la sécurité | Problème mécanique constaté, décision de sécurité | Assistance et réacheminement ; pas d’indemnité |
| Indépendante | Météo, contrôle aérien, ordre gouvernemental | Réacheminement ; assistance limitée |
Ce qui est dû, selon la durée
Quand le retard est attribuable au transporteur, les obligations s’échelonnent.
- Information : dès le début, et toutes les trente minutes ensuite.
- Après deux heures : nourriture et boissons, accès aux communications.
- Si une nuit est nécessaire : hébergement et transport vers l’hôtel.
- Réacheminement : sur un vol du transporteur ou, au-delà d’un certain délai, sur un autre transporteur.
- Indemnité, selon la durée totale du retard à l’arrivée et la taille du transporteur — les montants et les seuils sont fixés par le règlement.
Les montants exacts, les seuils horaires et la distinction entre grands et petits transporteurs figurent sur le site de l’Office des transports du Canada, qui propose aussi un outil pour évaluer votre situation.
Les bagages
Perte, retard ou dommage : la convention de Montréal prévoit une indemnisation plafonnée, et le règlement canadien s’y ajoute. Trois règles pratiques :
- Déclarez avant de quitter l’aéroport et conservez le rapport d’irrégularité. Sans lui, aucune réclamation.
- Gardez les factures d’achats de première nécessité pendant le retard.
- Les frais de bagage sont remboursés si le bagage est perdu ou endommagé.
Votre assurance voyage couvre souvent le retard de bagage dès douze ou vingt-quatre heures : les deux recours se cumulent.
La surréservation et le refus d’embarquement
Quand un vol est surréservé, le transporteur doit d’abord chercher des volontaires, avec une compensation négociée. À défaut, le refus d’embarquement involontaire ouvre droit à une indemnité fixée par le règlement, en plus du réacheminement.
Si l’on vous propose un bon de voyage, sachez que vous pouvez exiger un paiement en argent : les deux ne se valent pas.
Le règlement européen, souvent plus favorable
Pour un vol au départ de l’Union européenne, ou opéré par un transporteur européen à destination de l’Europe, le règlement européen s’applique. Ses indemnités sont forfaitaires selon la distance et souvent supérieures à celles du régime canadien.
Sur un vol Montréal–Paris opéré par une compagnie européenne, deux régimes peuvent théoriquement s’appliquer selon le sens du trajet. Vérifiez lequel vous est le plus favorable avant de réclamer.
Droits des passagers aériens : comment réclamer
- Rassemblez les preuves : cartes d’embarquement, avis de retard, motif écrit, factures, correspondance.
- Écrivez au transporteur en premier : c’est une étape obligatoire avant toute autre démarche.
- Laissez-lui le délai prévu pour répondre — trente jours dans le régime canadien.
- Saisissez l’Office des transports du Canada en cas de refus ou d’absence de réponse. Ses délais de traitement sont longs : un dossier complet dès le départ fait gagner des mois.
- Vérifiez votre assurance en parallèle : sa garantie retard couvre souvent des frais que l’indemnité réglementaire ne couvre pas, et les deux se cumulent.
- Méfiez-vous des sociétés d’indemnisation qui prennent vingt-cinq à cinquante pour cent : la démarche directe est gratuite et rarement compliquée.
- Demandez l’aide de votre conseiller s’il a émis le billet : il rédige ces lettres régulièrement.
Questions fréquentes
Ai-je droit à une indemnité pour tout retard ?
Non. Seuls les retards attribuables au transporteur et non liés à la sécurité ouvrent droit à une indemnité, selon la durée et la taille du transporteur.
Que faut-il obtenir absolument ?
Le motif du retard, par écrit. Sans lui, vous ne pouvez pas déterminer vos droits.
Qu’est-ce qui est dû après deux heures ?
Nourriture, boissons et accès aux communications, quand le retard est attribuable au transporteur. Et l’hébergement si une nuit est nécessaire.
Que faire si mon bagage est perdu ?
Déclarez avant de quitter l’aéroport, conservez le rapport d’irrégularité, et gardez toutes les factures d’achats de première nécessité.
Puis-je refuser un bon de voyage ?
Oui. En cas de refus d’embarquement involontaire, vous pouvez exiger un paiement en argent plutôt qu’un crédit.
Le règlement européen est-il plus avantageux ?
Souvent : ses indemnités sont forfaitaires selon la distance. Il s’applique aux vols au départ de l’Union européenne et à certains vols vers l’Europe.
Faut-il passer par une société d’indemnisation ?
Rarement utile : elles prennent vingt-cinq à cinquante pour cent, et la démarche directe auprès du transporteur puis de l’Office est gratuite.
L’indemnité et l’assurance se cumulent-elles ?
Souvent oui : la garantie retard de votre assurance couvre des frais que l’indemnité réglementaire ne couvre pas.
Combien de temps a le transporteur pour répondre ?
Trente jours. Passé ce délai ou en cas de réponse insatisfaisante, l’Office des transports du Canada peut être saisi.