Votre vol est annulé pour « maintenance imprévue » et la compagnie refuse toute indemnisation ? Ce motif n’est pas forcément le dernier mot. Une enquête de l’émission Go Public, de CBC, décrit des cas où l’appareil prévu était en état de voler, mais a été réaffecté à une autre liaison.
Questionné le 26 octobre sur la Colline du Parlement, le ministre fédéral des Transports, Steven MacKinnon, a invoqué l’indépendance de l’Office des transports du Canada. « Je suis réticent à leur donner directement des instructions », a-t-il déclaré à CBC, selon la traduction de Profession Voyages. Les règles ne changent donc pas pour l’instant, mais elles offrent déjà un recours.
L’affaire Rojas, de Montréal à Bogotá
Juan Rojas, de Gatineau, devait s’envoler de Montréal vers Bogotá en septembre 2022. Air Canada a annulé le vol pour maintenance et lui a refusé une indemnisation. Devant l’Office, la compagnie a déposé des documents sur un avion heurté par un camion de ravitaillement. En consultant un registre public d’incidents, le passager a découvert qu’il ne s’agissait pas de l’appareil d’abord affecté à son vol.
En janvier dernier, une agente ou un agent de l’Office a ordonné à la compagnie de lui verser une indemnisation de 1000 $. CBC cite la décision : échanger des avions pour limiter les retards d’un groupe de passagers au détriment d’un autre relève d’une « décision commerciale », permise, mais qui oblige à indemniser les passagers touchés. Aucune sanction administrative n’a été imposée.
Air Canada soutient, dans sa déclaration à CBC, qu’elle peut déplacer ses appareils et qu’elle était en droit de refuser l’indemnisation dans les quatre cas relevés par l’émission. Toujours selon CBC, WestJet a fait l’objet de reportages semblables plus tôt cette année, sans amende, et l’Office a ouvert une enquête sur ses dossiers. La compagnie a alors dit chercher la solution qui perturbe le moins de passagers.
Ce que dit le règlement sur l’indemnisation
Le Règlement sur la protection des passagers aériens distingue trois situations. Seule la perturbation attribuable au transporteur, sans être nécessaire par souci de sécurité, donne droit à une indemnisation, et seulement si vous en avez été informé 14 jours ou moins avant le départ. Une précision compte ici : la maintenance planifiée n’entre pas dans ce que le règlement considère comme nécessaire par souci de sécurité.
| Retard à l’arrivée à destination | Gros transporteur | Petit transporteur |
|---|---|---|
| De 3 à moins de 6 heures | 400 $ | 125 $ |
| De 6 à moins de 9 heures | 700 $ | 250 $ |
| 9 heures ou plus | 1000 $ | 500 $ |
| Billet remboursé plutôt que remplacé | 400 $ | 125 $ |
Selon CBC, une décision de l’Office rendue en 2022 précise que le problème mécanique doit être la cause directe de l’annulation et non un effet de ricochet. Gabor Lukacs, fondateur d’Air Passenger Rights, s’appuie sur elle pour contester la lecture d’Air Canada. Sylvie De Bellefeuille, d’Option consommateurs, réclame quant à elle une modification du règlement, afin que les passagers n’aient plus à se fier aux seules explications des compagnies.
Contester un refus, étape par étape
Aucun dossier d’indemnisation n’est gagné d’avance : un vrai problème de sécurité sur votre appareil, ou sa conséquence directe, peut justifier un refus. Si le motif vous paraît douteux, voici la marche à suivre.
- Conservez tout : billet, avis d’annulation, courriels, reçus et motif exact communiqué par la compagnie ;
- Notez le numéro du vol et, si possible, l’immatriculation de l’avion. C’est en consultant un registre public d’incidents que M. Rojas a découvert que l’avion invoqué n’était pas le sien ;
- Déposez une demande d’indemnisation écrite auprès de la compagnie avant le premier anniversaire de la perturbation. Elle a 30 jours pour payer ou pour expliquer son refus ;
- Demandez des précisions : quel appareil était touché, quel était le problème et pourquoi votre vol en a subi les conséquences ;
- Saisissez l’Office des transports du Canada en cas de refus, ou de silence après 30 jours : sa page sur les plaintes indique la marche à suivre. La démarche est gratuite.
Que peut-on attendre d’Ottawa ?
Peu de choses à court terme. Selon CBC, l’Office n’a jamais imposé de pénalité à Air Canada pour avoir qualifié à tort une annulation de maintenance liée à la sécurité. Des documents obtenus par l’émission montrent aussi que d’anciens ministres ont demandé à l’organisme de préserver cette exemption. Dans l’Union européenne, rappelle CBC, les compagnies ne peuvent invoquer un problème mécanique que dans des cas limités.
En attendant une éventuelle réforme, le meilleur levier reste votre dossier personnel. Notre guide des droits des passagers aériens reprend les autres situations, dont le retard de bagages et le refus d’embarquement.
Questions fréquentes
La compagnie peut-elle refuser l’indemnisation parce qu’elle invoque la sécurité ?
Oui, si la perturbation était réellement nécessaire par souci de sécurité. Dans l’affaire Rojas, l’Office a toutefois conclu que ce motif n’était pas fondé et a ordonné le versement d’une indemnisation de 1000 $.
Combien de temps ai-je pour demander une indemnisation ?
La demande doit être déposée auprès de la compagnie avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation. Le transporteur dispose ensuite de 30 jours pour payer ou expliquer son refus.
La maintenance planifiée dispense-t-elle la compagnie de m’indemniser ?
Elle ne compte pas comme une mesure nécessaire par souci de sécurité au sens du règlement. Un problème découvert lors d’une telle maintenance ne constitue pas non plus une défaillance mécanique au sens du texte.
Le ministre va-t-il changer les règles ?
Rien de tel n’a été annoncé. Steven MacKinnon a surtout souligné que l’Office des transports du Canada est un organisme indépendant et qu’il en est le régulateur.