Vous aviez réservé un Memories à Varadero, ou vous gardiez Cuba en tête pour la relâche ? Depuis cet été, votre hôtel n’est plus géré par la chaîne qui vous l’a vendu : Blue Diamond, Iberostar, Meliá et Barceló ont quitté l’île, et l’État cubain a repris la gestion des complexes.
Avant de vous inquiéter, faites le point. Un voyage à Cuba réservé avant ces départs n’est pas forcément perdu, mais vos recours dépendent beaucoup de la façon dont vous l’avez acheté.
Faire le point sur votre réservation
- Relisez votre contrat ou votre confirmation : nom de l’hôtel, catégorie, services inclus, conditions d’annulation. C’est ce qui vous a été promis qui compte.
- Interrogez celui qui vous a vendu le séjour, conseiller, voyagiste ou plateforme : l’hôtel est-il ouvert, qui le gère, les services prévus sont-ils maintenus ? Demandez la réponse par écrit.
- Vérifiez votre vol. Aucun transporteur canadien ne dessert Cuba en ce moment : si votre forfait comprend un vol, il a probablement été annulé, ou le sera.
- Conservez tout : courriels, captures d’écran, numéros de dossier. Ce sont vos pièces si vous devez réclamer.
Vos recours selon la façon dont vous avez réservé
| Vous avez réservé… | Votre interlocuteur | Ce qui vous protège |
|---|---|---|
| Auprès d’une agence titulaire d’un permis du Québec | Votre conseiller en voyages | Votre contrat et, en dernier recours, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages |
| Un forfait de voyagiste, en ligne | Le voyagiste | Ses conditions de vente et, s’il détient un permis du Québec, le Fonds d’indemnisation |
| Directement auprès de l’hôtel ou d’une plateforme étrangère | L’hôtel ou la plateforme | Les conditions de réservation et, si vous avez payé par carte de crédit, l’émetteur de la carte |
Pour savoir si votre agence détient un permis, consultez l’outil Se renseigner sur un commerçant de l’Office de la protection du consommateur.
Ce que le Fonds d’indemnisation couvre, et ce qu’il ne couvre pas
Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages peut vous rembourser lorsqu’un service payé ne vous est pas rendu : un hôtel fermé, un vol annulé par un transporteur qui ne vous rembourse pas. Il intervient aussi quand Ottawa émet, après votre achat, un avertissement recommandant d’éviter le pays.
Le Fonds reste un dernier recours : on s’adresse d’abord à l’agence, puis on réclame avec les pièces justificatives, en suivant la marche à suivre de l’Office. Notre article sur l’OPC et le Fonds d’indemnisation détaille son fonctionnement.
Si le différend s’éternise
L’Office de la protection du consommateur recommande de toujours commencer par discuter avec l’agent de voyages. S’il refuse de vous rembourser, vous pouvez porter plainte à l’Office, lui envoyer une mise en demeure et, au besoin, vous adresser à la Cour des petites créances.
Si vous avez payé par carte de crédit, demandez aussi à l’émetteur de la carte s’il accepte de vous rembourser. La démarche est gratuite et se mène en parallèle.
Vous pensiez réserver Cuba cet hiver ?
Mieux vaut patienter. Tant que les vols n’ont pas repris et que l’avis gouvernemental reste défavorable, un voyage à Cuba cumule les risques : aucun transport direct, une assurance qui peut refuser de vous couvrir, et des hôtels dont la gestion vient de changer.
Si Cuba vous tient à cœur, gardez le projet en réserve : notre carnet de voyage et notre fiche Cuba vous attendent pour le jour où la situation s’améliorera. D’ici là, la République dominicaine, le Mexique ou la Jamaïque offrent des séjours comparables.
Questions fréquentes
Mon hôtel à Cuba a changé de nom. Ma réservation tient-elle toujours ?
Souvent, oui : la plupart des complexes restent ouverts sous gestion cubaine. Demandez une confirmation écrite à celui qui vous a vendu le séjour, en précisant les services prévus à votre contrat.
Puis-je annuler parce que l’hôtel a changé de gestionnaire ?
Tout dépend de votre contrat et de l’ampleur du changement. Si l’hôtel ferme ou si les services promis disparaissent, le service n’est pas rendu : parlez-en à votre agence. Le Fonds d’indemnisation peut intervenir en dernier recours si elle détient un permis du Québec.
Le Fonds d’indemnisation couvre-t-il un voyage à Cuba réservé aujourd’hui ?
Pas au titre de l’avis aux voyageurs, déjà en vigueur : le Fonds ne couvre que les avertissements émis après l’achat. Il protège en revanche contre un service payé qui ne vous est pas rendu, si vous avez acheté auprès d’une agence titulaire d’un permis du Québec.
Mon assurance voyage couvre-t-elle Cuba ?
Pas nécessairement. Tant qu’Ottawa recommande d’éviter les voyages non essentiels, bien des polices limitent ou excluent la couverture. Faites confirmer par écrit ce qui est couvert avant de partir.
Comment vérifier qu’une agence ou un conseiller est en règle ?
Le permis de l’agence se vérifie avec l’outil « Se renseigner sur un commerçant » de l’Office de la protection du consommateur, et le certificat du conseiller dans son outil de recherche des conseillers en voyages.